이용자서비스 헌장

달서구성서종합사회복지관 이용자(주민)서비스 헌장

이용자(주민)서비스 헌장 전문

우리 복지관 직원들은 이용자(주민) 모두가 친절·공정·신속한 서비스를 제공받을 권리가 있고, 이를 제공할 의무가 우리에게 있음을 깊이 인식하고, 이용자(주민)의 복지증진을 위해서 정성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 우리 복지관은 열린마음으로 이용자(주민)의 행복을 위해 전문적인 사회복지를 실천하겠습니다.
2. 우리 복지관은 다양한 문화복지사업을 통하여 문화소통의 기회를 제공하여 지역의 교육문화사업을 선도하는 기관이 되겠습니다.
3. 우리 복지관은 고객주민의 의견을 수렴하여 적극 반영하고 고객주민의 목소리를 대변하고 옹호하는 역할을 하겠습니다.
4. 우리 복지관은 이용자(주민)가 필요로 할 때 신속, 정확, 투명한 업무를 수행함으로써 공정하게 욕구를 대처하겠으며、고객이 누려야 할 권리가 존중되고 보장받을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
5. 우리 복지관은 안전, 편리, 쾌적한 시설로 이용자가 만족하는 환경을 조성하겠습니다.
6. 우리 복지관은 이용자(주민)의 개선요구사항에 대해서는 고객주민의 불편을 최소화하고 잘못된 업무처리 및 애로사항이 발생될 시에는 즉시 시정?개선하는 책임경영을 실천하겠습니다.
7. 우리 복지관은 겸허한 자세로 이용자의 의견을 수렴하며, 이를 위한 노력과 실천을 위해 최선을 다하겠습니다.

이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 구체적인 『서비스 이행기준』을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

달서구성서종합사회복지관 관장 이 영 옥

서비스 이행기준

이용자(내방객)을 맞이하는 우리의 자세

가. 직접 방문 시

1) 사무실 입구에 직원좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고, 내방객이 먼저 보는 직원이 즉시 일어서서 안내하여 신속히 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
2) 내방객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라는 인사와 함께 밝은 미소로 응대하며 친절하게 안내해 드리겠습니다.
3) 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고, 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며 약속한 시간 이내에 내방객께 전화 등으로 연락드리겠습니다.

나. 전화 상담 시

1) 전화는 벨이 3번이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 “좋은하루되세요! 성서종합사회복지관 ○○○입니다”라고 정중히 인사를 하겠습니다.
2) 담당자 부재시, 최초 수화한 직원이 용무를 메모하여 담당자에게 전달하고, 약속한 시간 이내에 전화 등으로 답변을 드리겠습니다.
3) 전화는 이용자(주민)와의 얼굴 없는 만남으로 알고 항상 끝까지 경청하고 친절하게 응대하겠습니다.

다. 우편, 인터넷, FAX로 서비스를 요청하시는 경우

1) 우편, 인터넷, FAX를 통하여 요청하신 민원 및 질의사항의 처리에 있어 3일 이내 처리 또는 답변해 드리고, 3일이 초과될 사항에 대해서는 중간 처리 사항을 통보해 드리겠습니다.
2) 달서구성서종합사회복지관의 홈페이지 게시판, 각 사업별 담당자를 통하여 이용자의 불편사항 및 의견을 적극 수렴하여 처리하겠습니다.

복지 서비스 제공/확대

가. 체계적인 복지 정보 제공

1) 우리 복지관의 현황 자료에 대한 데이터베이스 및 사회복지 정보를 홈페이지에 게재하여 고객이 자유롭게 활용할 수 있도록 하겠습니다.

나. 이용자(주민)참여를 통한 사업 및 과제 수행
1) 이용자(주민)의 실질적인 복지욕구에 대응하기 위하여, 고객이 주체가 되어 참여하는 각종보고회 ? 설문조사, 간담회 등을 실시하여 여러분의 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.
2) 매년 1회 이상 ‘사업관련 의견 수렴 계획’을 수립하여 이용자의 의견을 적극 반영한 사업을 추진하겠습니다.

다. 전문적 복지 서비스 개발 및 실천
1) 타 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 가족복지?,지역사회보호, 지역사회조직, 교육문화, ?특화 및 자활지원 등에 대한 항상 새로운 프로그램을 개발하여 이용자(주민)의 복지욕구가 충족될 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠습니다.
2) 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역주민에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
3) 다양한 지역사회문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램뿐만 아니라 특정문제 해결을 위한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성 증진에 노력하겠습니다.

이용자의 비밀 보장 및 권리 보호

가. 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀 보장이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.
나. 이용자의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모든 책임을 지도록 하겠습니다.
다. 우리 복지관에서 수행하는 사업은 홈페이지를 통하여 신속?정확하게 공지하겠습니다.
라. 『한국사회복지사 윤리강령』을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 인도하는 윤리기준을 다짐합니다.

동등한 참여와 합리적인 배려

가. 서비스를 제공함에 있어 모든 고객이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
나. 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
다. 정치활동, 영리활동, 특정 종교 활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

편리한 시설 및 쾌적한 환경 제공

가. 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉·난방기 및 전기가스시설 등 모든 기기의 1일 1회 점검을 실시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선·보완하는 등 시설물?기기 안전에 최선을 다하겠습니다.
나. 쾌적한 환경을 위해 정기적으로(분기) 방역을 실시하여, 청결상태를 유지하도록 노력하겠습니다.
다. 지역주민들의 일상생활편의를 위해 복지관내 시설(물)을 대관하여(종교적인 목적 및 영업상 대관 제외) 이용자의 편의를 도모하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

가. 우리 복지관 사업 수행 과정 중 발생한 불편사항에 대하여는 최장 5일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 7일 이내)에 그 처리 결과를 알려드리겠습니다.
나. 담당자의 불친절, 잘못된 서비스 제공, 불충분한 안내 등으로 불만을 제기하신 경우, 담당자에게 친절교육이나 업무 관련 재교육을 실시하고 담당자가 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
다. 다만, 규정?제도?운영의 개선에 관한 불편 사항 등의 장기간의 시일이 소요되는 사안의 경우 현재 진행 중인 상황을 검토하여 3일 이내에 처리 기한을 산정하여 유선 등으로 알려드리겠습니다.

이용자(주민)참여와 의견제시 방법

달서구성서종합사회복지관의 서비스에 대하여 문의사항이나 건의사항 등이 있을 경우, 문서, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하시면 신속히 처리하여 드리겠습니다.

이용자(주민)참여 및 의견제시 사항 연락하실 곳
○ 홈페이지 : http://www.goodwelfare.net 게시판
○ E-mail : sswc95@hanmail.net
○ 주 소 : 대구광역시 달서구 신당동 1844번지 성서주공 1단지내
○ 연락처 : ☎) 053-583-1284~5 / FAX) 053-585-4646

이용자께서 협조하여 주실 사항

가. 이용자만족과 감동의 서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관은 최선을 다하겠사오니, 고객 여러분께서도 적극 동참하여 주시기 바랍니다.
나. 이용자께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
다. 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가 주시기 바랍니다.
라. 장애인이 출입을 할 경우에는 이용자(주민) 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
마. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.